Mettre en place une stratégie de customer Advocacy

Aujourd’hui le bouche oreille reste un des éléments les plus importants dans la prise de décision. Nous allons voir comment amplifier et provoquer se bouche à oreille en transformant vos clients en véritables ambassadeurs de votre marque.

Avant toute chose vous devez vous demander : “Qu’est-ce qui peut amener vos client à devenir un ambassadeur de vos produits ou vos services au point d’en parler ouvertement à tout son réseau ? Il y a 2 raisons essentielles

Première raison très logique : travaillez l’expérience client, vous ne pouvez pas espérer que vos clients vous recommandent s’ils connaissent de nombreuses frictions avec votre produit, votre service, avec le service client … Je dirais même qu’ils ne s'aventurait pas à donner leur avis si l’expérience s’est déroulé sans problèmes particulier mais sans véritable valeur ajoutée.

Ce qui m’amène à vous parler de la deuxième raison pour qu’un client deviennent un ambassadeur de votre marque : incitez le à le faire ! Aujourd’hui 80 % des personnes qui s’expriment sur une marque et donne leurs avis sans qu’on les ai incité à le faire, sont des personnes qui ont vécu une expérience désagréable, on est plus tenté de dénoncer que de promouvoir, et on assiste des fois à des clients qui se défoulent littéralement sur les produits ou services d’une entreprise. Donc incitez vos clients à donner leurs avis car il y a très peu de chances que vos clients satisfaits le fassent d’eux même.

Il y a plusieurs façon d’inciter un client à s’exprimer sur votre marque :

Vous pouvez lui demander de laisser un avis rapide à la fin du parcours d’achat par exemple dans un mailing, demandez lui de laisser un avis sur votre fiche google my business, ou sur la page produit de votre site e-commerce par exemple

La vidéo est un bon vecteur d’engagement et de bouche à oreille, profitez de moment où vous rencontrez votre client pour lui proposer de faire une petite vidéo où il va expliquer comment s’est déroulé la collaboration entre vos deux entreprises ou ce qu’il a aimé dans votre produit ou service.

Utilisez les réseaux sociaux pour provoquer l’interaction ou sondé votre communauté et récupérez les commentaires et partages qu’ils vont générer

En B2B, vous pouvez rédigez avec l’accord de votre client, une étude de cas sur la collaboration entre vos deux entreprises et quels ont été les bénéfices à l’issue de cette collaboration

En B2C il y a quelque chose qu’on utilise beaucoup aussi : C’est le parrainage ! Cela permet à vos clients d’inviter d’autre clients à vous acheter un produit ou utiliser votre service ce qui leur permets de bénéficier de d’avantages ou de réductions pour chaque nouveaux client parrainé.