Fidéliser ses clients dans l'industrie

Une des opportunités de business la plus sous estimée dans le secteur industriel c'est la mine d'or sur laquelle la plupart des entreprises industrielles sont assises. Je veux parler du portefeuille clients. 

Avant d'aller chercher de nouveaux clients, souvent la première chose que l'on peut faire pour gagner rapidement c'est de réengager des clients existants. C'est de ça qu'on parle aujourd'hui comment on peut faire pour réengager sa base client.

Il y a quelques temps j'ai discuté avec un dirigeant d'entreprise qui me disait qu'il avait plus de 15.000 clients dans sa base de données,15 000 entreprises qui ont à un moment donné acheté ses produits ou qui sont référencés en tant que clients mais qui évidemment sont sur des cycles de ventes longs. Le cycle d'utilisation de ces produits était d’une dizaine d'années.

 

Alors : « Comment on fait pour réengager ce type de base et pour s'assurer un business récurrent en sachant que tous les ans on va pouvoir engager un bon pourcentage de cette base ?

 

Je pense qu'il n'y a pas 36.000 façons de le faire. Moi je peux vous donner trois conseils pour commencer à réengager votre base clients et à fidéliser vos clients :

 

3 ACTIONS PRINCIPALES POUR FIDÉLISER VOS CLIENTS DANS L'INDUSTRIE 


1 - Demander du feedback

Et ça c'est quelque chose de très complexe. Quand on n'a jamais fait on se rend compte qu'il y a peu de boites qui le font. Finalement je ne parle pas du feedback que vos commerciaux demandent quand ils vont rencontrer des clients une fois par an. Je parle d'industrialiser la demande de feedback de mesurer le taux de satisfaction de vos clients et de construire de vrais Dashboard avec ça pour piloter la satisfaction de vos clients. On construit ce qu'on appelle un dashboard autour du NPS Net Promoteur Score je mettrais quelques références avec cette vidéo pour vous aider à construire ça. Mais l'idée c'est d'automatiser à chaque étape du parcours de vos clients. Vous envoyez une enquête de feedback pour collecter un score et vous construisez un tableau de bord pour piloter ce score et pour mesurer en continu la satisfaction client.

 

2 - Répondre à leurs questions

quand ils ont une question quand ils ont un problème. Là on parle de ticket. Vous ouvrez la possibilité à vos clients de demander de l'aide quand ils en ont besoin directement sur votre site web sans avoir à passer par un commercial ou par tout un tas de personnes par téléphone. Vous vous mettez en place un système de tickets avec un suivi de tickets et vous essayez de vous fixer comme objectif de réduire le temps de traitement de chaque ticket. Et là encore de construire un vrai Dashboard autour de la gestion de tous ces tickets de tous ces incidents qui peuvent avoir lieu surtout quand vous vendez des produits ou des solutions techniques.

 

 

 

3 - La base de connaissances. 

Construisez une base de connaissances avec un moteur de recherche. Mettez-y toutes les questions les plus fréquemment posées celles auxquelles vos commerciaux votre service après-vente répondent déjà tous les jours par email. Alors plutôt que de laisser faire ces mêmes emails tous les jours en continu et de répéter toujours la même chose mettez ça dans une base de connaissances mettez un petit moteur de recherche offrait la possibilité à vos visiteurs à vos clients de rechercher l'info même à une heure du matin s'ils en ont besoin et offrez-leur même la possibilité de poser des questions par exemple un chatbot qui irait tout seul fouiller avec l'intelligence artificielle dans cette base de connaissances. Ce n'est pas de la science-fiction c'est des choses assez faciles à mettre en place et c'est par ces trois actions qu'on peut commencer.

 

Feedback, mesure de la satisfaction client, deuxième point le ticket est la gestion des tickets la gestion des flux entrants de tickets d'incident et le troisième par la base de connaissances. Vous pouvez démarrer avec ça et vous allez voir qu’en ayant des indicateurs vous allez pouvoir mieux contrôler la manière dont vous allez fidéliser vos clients. Mesurer le fait qu'ils soient contents et vous assurer que leur expérience soit uniforme tout au long de leur parcours d'achat en éliminant un peu les frictions qu'ils peuvent rencontrer quand ils travaillent avec vous.

Ajouter un commentaire
Publier comme (log out)