La révolution industrielle du service client : leçons de la tech

Service client : les leçons de la tech

Dans cet épisode du podcast Industrial Growth, Karim et Aurélien Mars, responsable du Customer Success chez HubSpot, abordent un sujet clé souvent négligé dans le secteur industriel : le service client. Ils expliquent pourquoi ce dernier ne doit pas se limiter au simple service après-vente (SAV), mais être une composante essentielle de la stratégie de croissance d'une entreprise industrielle.

Service client dans la tech

Aurélien partage ses observations après des années dans la tech et l'industrie. Il met en lumière la différence majeure entre les deux secteurs : la continuité de l'expérience client dans la tech, particulièrement dans les modèles SaaS (Software as a Service). Dans ce modèle, le succès client (Customer Success) est crucial, car l'abonnement et le renouvellement dépendent de la satisfaction continue du client. À l'inverse, dans de nombreuses entreprises industrielles, il existe une rupture entre la vente et le suivi client, ce qui peut entraîner des pertes d'opportunités pour maximiser la valeur des clients existants.

Le podcast vous invite à découvrir comment des entreprises comme HubSpot structurent leur approche pour s'assurer que les clients obtiennent la valeur promise, tout en fournissant des pistes concrètes pour que les industriels adoptent ces pratiques. Si vous cherchez à comprendre comment améliorer votre service client, éviter les ruptures dans le parcours client et créer un cercle vertueux entre vente, support, et satisfaction, cet épisode est fait pour vous.

Intégrer les équipes sales et marketing

L'organisation des équipes autour du Customer Success et de l'expérience client, surtout dans des entreprises tech comme HubSpot, est basée sur une vision qui place le service client au cœur de la stratégie Go-To-Market. Cela se traduit par une intégration des équipes Marketing, Sales, et Customer Success sous une même direction, avec des KPIs orientés non seulement sur l'efficacité mais aussi sur l'expérience client.

Organisation et KPIs

Chez HubSpot, les Customer Success Managers (CSM), par exemple, ne se concentrent pas seulement sur la rétention (renewal) et les métriques de satisfaction client comme le NPS (Net Promoter Score), mais aussi sur des indicateurs d'expérience utilisateur et d'anticipation des problèmes. Cela permet de voir comment le client interagit avec le produit et d'identifier des opportunités de croissance ou d'amélioration.

Un aspect central de cette organisation est de passer d'une vision "pompier" (réagir aux problèmes) à une approche plus proactive, où l'équipe Customer Success joue un rôle stratégique en accompagnant le client tout au long de son parcours, en anticipant les frictions et en s'assurant que tout est fluide.

Comparaison avec les industries traditionnelles

Dans une industrie plus traditionnelle, le service après-vente est souvent perçu comme un centre de coût, rattaché aux opérations, où l'efficacité est prioritaire. En revanche, dans une organisation tech comme HubSpot, le Customer Success est un centre de profit : une bonne expérience client post-vente contribue directement à la fidélisation et à la croissance du chiffre d'affaires.

Cette approche est parfois difficile à transposer aux industries traditionnelles, mais c'est possible. Cela nécessite un changement de mindset pour aligner le service client avec la stratégie de croissance, et donc de transformer les KPI d'efficacité (temps de réponse, volume de tickets) en des KPI d'expérience (résolution proactive, taux de satisfaction, NPS).

L'impact de l'IA et des outils de CRM

Aujourd'hui, l'intégration d'un CRM unifié est cruciale pour offrir une expérience sans friction. Le fait que les équipes de ventes, marketing et service client partagent les mêmes données est fondamental pour anticiper les besoins des clients et éviter les silos d'information. Les nouvelles technologies, notamment l'intelligence artificielle, permettent d'analyser ces données en profondeur pour dégager des insights stratégiques.

Avec des outils d'IA intégrée dans le CRM, il devient possible d'automatiser des résumés de conversation, d'anticiper les problèmes et d'offrir une expérience self-serve où les clients peuvent résoudre eux-mêmes une partie de leurs problèmes à tout moment. Cela répond également aux attentes des digital natives, qui préfèrent des solutions rapides et autonomes.

A retenir

La clé de la réussite dans la gestion du Customer Success repose sur une vision claire et une organisation adaptée qui intègre les bons outils technologiques. En particulier dans les entreprises industrielles, un repositionnement du service client de centre de coût à centre de profit pourrait créer des opportunités de différenciation par l'expérience client.

Visionner ou écouter le podcast pour découvrir des stratégies pratiques qui peuvent révolutionner votre approche client et booster votre croissance à moindre coût !